بررسی رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی بانک (مطالعه موردی: بانک کشاورزی)

مطالعات متعدد نشان می دهد که هزینه به دست آوردن مشتری جدید 9 برابر حفظ مشتری موجود است و نیز اشاره شده است که یک درصد کاهش دررضایت مشتری باعث کاهش 9 درصد در بازگشت سرمایه سازمان می شود زیراهدف نهایی بانک حفظ وجذب مشتریان بیشتر است، لذارضایت یا عدم رضایت مشتری در طراحی سیستم خدمات بانکداری الکترونیک حایز اهمیت فراوان می باشد. از این رو رضایت یا عدم رضایت مشتریان یکی از مسائل مهم برای سازمان ها می باشد و شکست یا موفقیت در سازمان تحت تاثیر رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده آن سازمان است.لذا در این تحقیق با توجه به اهمیت رضایت مشتریان به بررسی رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی بانک پرداخته ایم . برای بررسی این موضوع پنج عامل (سهولت ، کاربر پسندی ، امنیت ، آگاهی دهندگی ،سودمندی) و تاثیر آن بر رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفت. جامعه مورد بررسی این تحقیق مشتریان اینترنتی بانک های کشاورزی می باشد و پرسشنامه ها با روش خوشه ای ساده بین مشتریان پنج شعبه از بانک های کشاورزی تهران جمع آوری شده است. نتایج آماری به دست آمده نشان دهنده وجود رابطه بین عوامل مورد بررسی با رضایت مشتریان است و همچنین اولیت بندی عوامل موثر در رضایت کنونی مشتریان به ترتیب (کاربر پسندی ،آگاهی دهندگی ، سهولت ، امنیت ، سودمندی ) می باشد در نهایت با توجه به یافته های پیشنهاد گردید که افزایش خدمات اینترنتی بانک، بهینه سازی سایت برای افزایش سرعت ، آگاه کردن مشتریان از سیستم های امنیتی سایت، کوتاه کردن فرایند انجام مبادلات،ایجاد بخش پشتیبانی برای رفع مشکلات برای ارتقاء رضایت مشتریان ارائه گردید.